[뉴욕타임즈] 사우스웨스트와 다른 항공사들이 미국 전역의 수천 편의 항공편을 취소하다

뉴욕타임즈의 기사를 번역기로 번역한 포스팅입니다.
원문 기사는 아래의 링크를 확인하세요.

https://www.nytimes.com/2022/12/27/business/southwest-flights-canceled-travel.html

Thousands Stranded, and Angry, as Southwest Airlines Melts Down

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작성자 : Isabella Simonetti and Peter Eavis

작성일 : Wed, 28 Dec 2022 00:45:40 +0000

 

겨울 폭풍이 그 나라의 많은 지역을 강타한 후, 대부분의 항공사들은 지연과 취소로부터 빠르게 회복했다. 그러나 사우스웨스트 항공은 그렇지 않다. 사우스웨스트 항공은 며칠 후에도 경영진과 분석가들이 50년 역사상 가장 큰 운영 붕괴라고 묘사한 것으로 인해 여전히 어려움을 겪고 있다. 크리스마스 며칠 전에 닥친 악천후는 항공사가 승무원들을 대기시키고 승객들을 대체 항공편에 태우는 것을 어렵게 하는 부적절한 컴퓨터 시스템과 한 공항의 문제가 다른 공항으로 연쇄적으로 발생하도록 하는 비행 모델 때문에 업계의 다른 항공사보다 더 큰 타격을 입혔다. 대기 연구 그룹의 항공사를 담당하고 있는 헨리 하테벨트는 "20년 이상의 업계 분석가로서의 경력에서 내가 기억할 수 있는 단일 항공사로서는 최악의 결항"이라고 말했다. 수천 명의 여행객들이 공항에 발이 묶였고, 많은 사람들은 사우스웨스트가 그들을 목적지까지 데려다 주기 위해 거의 또는 아무것도 하지 않았다고 말했다. 사우스웨스트는 월요일에 2,900편 이상의 항공편을 취소했고, 다음 이틀 동안 매일 약 2,500편을 취소했으며, 정상 운항을 완전히 복구하는 데 며칠이 걸릴 수 있다고 말했다.

로스앤젤레스에서 온 건설 관리자인 파비안 말도나도는 자신과 두 아들이 월요일 캘리포니아 버뱅크에서 새크라멘토로 비행기를 타고 그곳에서 워싱턴주 스포캔으로 갈 계획이라고 말했다. 그러나 스포캔 항공편은 취소됐으며 사우스웨스트는 이 사실을 알리지 않았다고 그는 말했다. 말도나도씨는 "이것은 정말로 내가 그들을 다시 생각하게 만든다"고 말했다. "고객 서비스는 거기에 없습니다. 무너지고 있습니다." 밥 조던 사우스웨스트 최고경영자(CEO)는 화요일 밤 비디오 성명을 통해 고객들에게 사과했다. 그는 항공사가 승무원들을 필요한 곳으로 데려가지 못해 악천후의 영향을 더욱 악화시키고 있으며, "거대한 퍼즐"을 푸는 데 며칠이 걸릴 수 있다고 말했다. "앞으로 며칠 동안 우리의 계획은 축소된 일정을 비행하고 우리의 사람들과 비행기의 위치를 바꾸는 것입니다," 라고 조던이 말했습니다. "우리는 진전을 보이고 있으며, 다음 주 이전에 정상 궤도에 오를 것으로 낙관하고 있습니다."

 

교통부는 월요일 성명을 통해 사우스웨스트의 문제를 조사할 것이라며 항공사의 "허용할 수 없는 취소 및 지연 비율"과 부실한 고객 서비스에 대한 보고를 우려한다고 덧붙였다. 바이든 대통령은 화요일에 그 성명을 트위터에 다시 올리고 고객들이 보상을 받을 자격이 있는지 확인할 것을 촉구했다.

모든 항공사는 2021년 대유행에서 여행 수요가 회복된 이후 지연과 취소로 국회의원과 규제 당국의 비난을 받아왔다. 업계의 많은 문제들은 2020년 티켓 판매가 붕괴된 후 업계가 노동자들에게 제공한 조기 퇴직과 바이아웃으로 인해 부분적으로 야기된 인력 부족으로 추적될 수 있다. 사우스웨스트 항공 승무원들을 대표하는 운송 노동자 조합 로컬 556의 린 몽고메리 회장은 화요일 피트 부티지그 교통부 장관과 사우스웨스트에서의 고장에 대해 논의하기 위해 이야기를 나눴다고 말했다. 그녀는 사우스웨스트사의 기술이 붕괴의 주요 원인이며 그녀의 노조가 오랫동안 회사의 지도자들에게 그것을 개선하도록 압력을 가했다고 말했다. 몽고메리 여사는 인터뷰에서 "우리는 사우스웨스트항공 경영진들이 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 책임을 지게 할 것"이라며 "우리가 성공하도록 도왔던 항공사가 다시 한번 신뢰할 수 있고 안정적일 수 있도록 할 것"이라고 말했다. 부티기그 총리는 화요일 성명을 통해 사우스웨스트의 최고 경영자인 조던과도 이야기를 나눴다고 말했습니다. 부티지지는 화요일 NBC 나이틀리 뉴스와의 인터뷰에서 "대부분의 항공사들이 실적이 개선되기 시작한 것을 본 반면 사우스웨스트는 실제로 다른 방향으로 움직였다"며 "용납할 수 없는 상황"이라고 말했다. 사우스웨스트는 전염병이 물러나기 시작하면서 이익을 보인 최초의 대형 항공사였다. 그리고 어떤 면에서는, 사람들이 비행기를 타고 휴가를 다시 떠나기 시작하면서 그것은 큰 승리자로 떠올랐다.

 

그러나 분석가들은 사우스웨스트사의 운영에 문제가 도사리고 있었다고 말한다. 이 문제는 지난 주말 악천후가 닥쳤을 때 회사를 곤경에 빠뜨린 것으로 보인다.

항공 전문가들은 이 회사가 아메리칸 항공, 델타 항공, 유나이티드 항공 등 3개의 다른 대형 항공사들이 설립하는 방식과 다르게 네트워크를 구성하고 있기 때문에 사우스웨스트에 불균형적인 영향을 미쳤다고 말했다. 대부분의 항공사들은 허브 앤 스포크(hub and speak)를 기반으로 운항하며, 유나이티드는 뉴어크, 휴스턴, 덴버에 허브 공항을 두고 있다. 사우스웨스트는 특정 공항에 큰 존재감을 가지고 있지만, 비행기가 하나 또는 두 개의 주요 허브로 돌아가지 않고 목적지에서 목적지로 비행하는 경향이 있는 "포인트 투 포인트" 접근법을 사용한다. 허브 앤 스포크 항공사들은 악천후가 닥치면 특정 노선을 폐쇄할 수 있고, 좋은 계획을 세우면 회사들은 상황이 개선될 때 운항을 재개할 수 있는 승무원과 비행기를 배치할 수 있다. 하지만 사우스웨스트는 여러 항공편과 노선을 방해하지 않고는 그렇게 쉽게 할 수 없다고 하르트벨트는 말했다. 번스타인 리서치의 항공 분석가인 데이비드 버논은 사우스웨스트의 접근법은 회사가 평상시에는 비행기를 더 많이 사용할 수 있게 하지만, 일이 잘못되면 문제가 빠르게 확산될 수 있다고 말했다. 물론 허브 앤 스포크 항공사들은 특히 악천후나 다른 문제들이 하나 이상의 주요 허브 공항들의 운영을 무력화시킬 때 큰 문제들을 겪을 수 있고 겪어왔다.

 

컨설팅 회사 R.W. 맨앤컴퍼니를 운영하고 있는 로버트 W. 맨 주니어 전 항공사 임원은 "오래전부터 직원들과 좋은 관계를 유지하고 있다고 자부해온 사우스웨스트는 최근 경영진과 직원들 사이의 긴장을 고조시켰을 가능성이 높은 인력 부족 문제로 어려움을 겪고 있다"고 말했다. 만 씨는 "남서쪽이 분명히 최악의 상황을 맞았다"고 말했다. "저는 그것이 무엇보다도 문화적이었다고 생각해야 합니다." 이번 사태는 지난 2월 최고경영자 자리를 물려받은 오랜 남서쪽 관리인 조던에게 시험대가 될 것이다. 그 회사의 주가는 화요일에 약 6% 하락한 채 마감했다.

노조 지도자들은 사우스웨스트의 문제의 주요 원인은 취소가 누적되기 시작했을 때 승무원들과 항공편을 효율적으로 일치시키지 못한 부적절한 컴퓨터 시스템이라고 말했다. "그들은 인프라에 시간과 돈을 썼다고 우리에게 약속했지만, 그것은 충분하지 않았습니다,"라고 노조 지도자 몽고메리가 말했습니다. "카드의 집이 무너졌습니다." 분석가들은 또한 사우스웨스트가 사업 운영에 도움이 될 새로운 시스템을 도입하는 것이 늦었다고 말했다. "사우스웨스트는 기술을 전략적 우선순위로 본 적이 없습니다."라고 하르트벨트가 말했습니다.

 

이러한 실패는 상무위원회를 이끄는 마리아 캔트웰 상원의원과 같은 의원들이 화요일 항공사들이 지연되거나 취소된 항공편에 대해 환불을 요구하는 연방 규정을 포함하여 여행자들에 대한 더 강력한 보호를 요구한 워싱턴 관리들의 조사를 받을 것으로 예상된다. 고객들에게 더 나쁜 것은 사우스웨스트는 다른 항공사들과 항공권을 교환하지 않는 정책을 가지고 있기 때문에 회사는 다른 항공편의 승객들을 재예약할 수 없다고 하르트벨트 씨는 말했다. 그는 항공사가 더 큰 할인으로 좌절한 고객들을 "매수"하거나 더 많은 프로모션을 수행하도록 강요할 수 있다고 말했다. 남서부에 위치한 공항들이 가장 큰 피해를 입었음에도 불구하고, 어떤 지역이나 공항도 취소의 영향을 받지 않았다. 이 공항들에는 덴버 인터내셔널, 시카고 미드웨이, 라스베가스의 해리 리드 인터내셔널, 새크라멘토 인터내셔널이 포함되었다. 겨울 폭풍이 수백만 명의 여행객들에게 대혼란을 일으키기 시작한 지 거의 일주일이 되었다. 항공사들이 2600편 이상의 항공편을 취소하면서 취소된 항공편의 수가 증가하기 시작했다. 다음 날, 미국 전역에서 거의 6,000편, 즉 전체 미국 항공편의 약 4분의 1이 취소되었다. 크리스마스 이브인 토요일에, 거의 3,500편의 항공편이 취소되었고, 약간 적은, 약 3,200편이 크리스마스 날의 일정에서 삭감되었다. 보고는 데릭 브라이슨 테일러, 대니얼 빅터, 숀 허블러, 마크 워커, 스티브 로어가 기여했다.