[BBC] 최고 수준의 에너지 옴부즈맨 불만 사항

BBC 기사를 번역기로 번역한 포스팅입니다.
원문 기사는 아래의 링크를 확인하세요.
https://www.bbc.co.uk/news/uk-64521159

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• 작성자 : Jasmine Andersson
• 작성일 : Sat, 04 Feb 2023 13:03:23 GMT

 

좌절한 고객들이 에너지 옴부즈맨에게 제기한 불만이 사상 최고치를 기록하고 있다는 새로운 데이터가 보여준다.

BBC와 공유한 수치는 옴부즈맨이 2022년에 접수한 불만이 10만5340건으로 지난해보다 2만건 가까이 급증한 것으로 나타났다.

고객들이 요금 인상으로 어려움을 겪고 있는 가운데 에너지 공급업체들이 그들의 관행에 대해 정밀 조사를 받고 있는 가운데 이 데이터가 나왔다.

공급업체를 대표하는 에너지 UK는 옴부즈맨이 복잡한 사건을 해결하는 데 "중요한 역할을 한다"고 말했다.

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고객은 공급업체가 문제를 만족스럽게 해결하지 못한 경우 에너지 옴부즈맨에게 자신과 공급업체 간의 분쟁을 독립적으로 검토하도록 요청할 수 있습니다.

BBC 라디오 4의 머니 박스 프로그램은 잘못된 청구, 열악한 고객 서비스, 공급업체 전환 문제가 불만의 주요 원인임을 발견했다.

들은 사례 중 75%는 결국 고객에게 유리하게 해결되었습니다.

지난 1년 동안 영국 가계의 에너지 요금이 치솟아 생계비 위기가 심화됐다.

이번 가격 인상은 우크라이나 전쟁으로 러시아산 가스 공급이 줄었고, 전 세계적으로 코로나 규제가 끝나면서 에너지 수요가 급증했기 때문으로 풀이된다.

급증에 대처하기 위해, 정부는 에너지 가격 보증을 도입했는데, 이는 일반 가정이 4월에 2,500파운드(3,000파운드로 증가) 이상을 지불하지 않아야 한다는 것을 의미한다. 이 값은 절대 최대값이 아니며 에너지 사용량에 따라 달라집니다.

또한 2022년 10월부터 2023년 3월까지 6개월에 걸쳐 모든 가구가 연료비 400파운드를 자동으로 할인받는 일회성 생활비 지급 방식을 도입했다.

그러나 Which?의 자료에 따르면 지난 달 230만 가구가 필수 지급액을 누락하여 12월의 190만 가구에서 여전히 많은 영국 가구가 청구서를 따라잡기 위해 고군분투하고 있다.

에너지 공급업체들은 또한 취약계층의 가정에 선불 미터기를 강제로 설치했다는 충격적인 언론 보도에 따라 새로운 조사에 직면하고 있다.

에너지 공급업체들은 고객들이 선불 미터기를 설치하기 위해 청구서를 연체했을 때 영국의 가장 가난한 가정에 강제로 진입할 수 있는 허가를 받고 있었다고 12월에 한 신문사 조사에서 밝혀졌다.

선결제 미터기는 에너지 요금을 지불하는 가장 비싼 방법으로, 작년에 고객의 요금이 700파운드 이상 증가했습니다. 현재 400만 가구 이상이 선결제 미터기를 사용하고 있다.

더 최근에, 타임즈의 조사는 브리티시 가스의 채무 대리인들이 미터기를 맞추기 위해 집에 침입했다는 것을 발견했다. 타임스 보도에 이어 에너지 기업들은 업계 규제기관인 오펨으로부터 선결제 계량기 강제 설치 중단을 요청받았다.

규제 당국의 보스인 조나단 브렐리는 "부실한 관행을 발견하기 위해" 선불 미터기에 대한 검토를 지시했으며 필요한 경우 "우리 힘에서 가장 강력한 조치"를 취하는 것을 주저하지 않을 것이라고 말했다.

브리티시 가스를 소유하고 있는 센트리카의 크리스 오쉬아 사장은 목요일 BBC에 "이 소식을 들었을 때의 공포를 표현할 수 있는 말은 없다"고 말했다.

"그것은 완전히 받아들일 수 없습니다. 우리가 고용한 계약자인 아르바토는 우리를 실망시켰지만, 이것은 내가 책임져야 한다."

에너지 UK는 불만을 해결하기 위해 "지치지 않고" 일하는 반면, 회원들은 그들에게 연락하는 사람들의 수가 4배로 증가했다고 말했다.

대변인은 말했다: "생활비가 치솟으면서 수백만 명의 사람들이 에너지 요금을 지불하기 위해 고군분투하고 있는 가운데, 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 그들의 에너지 공급자에게 도움을 요청하고 있다. 고객 서비스 팀은 고객 접촉이 4배 증가했으며, 복잡한 문제에 대해 연락을 취하는 수많은 고객에 대응하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

"우리 멤버들은 불만을 스스로 해결하기 위해 지칠 줄 모르고 일합니다. 그러나 고객이 직접 해결할 수 없는 경우 옴부즈맨은 불만 사항을 해결할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다."