[뉴욕타임즈] 사우스웨스트 항공의 실패에서 배우다

뉴욕타임즈의 기사를 번역기로 번역한 포스팅입니다.
원문 기사는 아래의 링크를 확인하세요.

https://www.nytimes.com/2022/12/29/opinion/southwest-airlines.html

Opinion | Learning From the Southwest Airlines Fiasco

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작성자 : Paul Krugman

작성일 : Thu, 29 Dec 2022 19:53:44 +0000

 

미국인들은 사우스웨스트 항공사에 대해 분노하고 있으며, 당연히 그렇다. 악천후는 항상 항공 여행을 방해하지만 사우스웨스트는 최근의 거대한 폭풍의 여파로 거의 완전한 서비스 붕괴를 겪은 유일한 주요 항공사로, 수천 명의 승객들을 꼼짝 못하게 했다. 목요일 현재, 다른 항공사들이 거의 정상으로 돌아왔기 때문에, 사우스웨스트 항공은 여전히 예정된 항공편의 절반 미만을 운항하고 있다. 어떻게 이런 일이 일어났을까요? 솔직히 말해서, 나는 기업의 탐욕의 파괴적인 영향에 대해 신랄하고 흠잡을 데 없는 칼럼을 쓰고 싶다. 하지만 그것이 여기서 주된 이야기는 아닌 것 같다. 분명히 말하자면, 탐욕이 그 재앙에 어떤 역할을 한 것은 것이다. 가장 명백한 것은 사우스웨스트가 항공사 내부의 많은 사람들이 부적절하다고 알고 있는 스케줄 시스템을 업그레이드하는 많은 돈을 쓰지 않았다는 것이다. 대신, 팬데믹 이전에 그것은 주식 환매에 수십억 달러를 썼다. 또한 제가 여기서 말하는 어떤 것도 단순히 공정성의 문제가 아니라 올바른 인센티브를 창출하기 위해 남서쪽이 실패한 여행객들에게 보상을 요구하는 것에 반대하는 주장으로 받아들여져서는 안 된다는 것을 덧붙이겠습니다. 대중을 위해 봉사하는 기업들이 파국적인 실패의 위험을 줄이기 위해 돈을 쓰기를 원한다면, 우리는 그들이 고객들을 실망시켰을 때 비싼 대가를 치르게 할 필요가 있다.

하지만 정의로운 분노가 우리가 왜 일이 그렇게 잘못되었는지 이해하는 것을 막아서는 안 됩니다. 사우스웨스트의 독특한 멜트다운의 뿌리는 항공 산업이 규제가 철폐되었던 1978년으로 거슬러 올라간다. 그때까지 주 간 항공사들은 기본적으로 도시 간에 직접적인 "포인트 투 포인트" 서비스를 제공하도록 강요되었다. 규제 완화 이후, 대부분의 주요 항공사들은 시카고의 오헤어나 애틀랜타와 같은 주요 중심지에서 많은 승객들이 비행기를 갈아타게 했던 "허브 앤 스포크" 시스템으로 전환했다. 허브 앤 스포크는 포인트 투 포인트에 비해 몇 가지 분명한 이점이 있다. 10개 도시를 연결하려면 45개 노선이 필요하지만 중앙 허브를 통해 모든 도시를 전송하려면 9개 노선만 필요하다. 또한 이 시스템은 허브에 기반을 둔 비행기와 승무원이 장비 고장을 보상하기 위해 재할당될 수 있기 때문에 일부 고유한 유연성을 창출한다. 하지만 허브 앤 스포크 시스템도 단점이 있다. 그것은 승객들로 하여금 장시간의 경유를 받아들이도록 강요할 수도 있고, 혹은 어떤 일이 잘못되면 긴밀한 연결을 놓치게 할 수도 있다. 아니요, 저는 최근 마이애미에서의 무의식적인 밤에 감사하지 않았습니다.) 허브 앤 스포크는 또한 각 대형 항공사가 허브가 제공하는 시장을 지배하면서 항공사의 독점력을 강화했다. 이러한 단점에 대응하여, 팬데믹 전날 일부 항공사들은 부분적으로 포인트 투 포인트로 이동하고 있었다. 그러나 사우스웨스트는 그 시스템을 떠난 적이 없었다. 주요 항공사들 중 유일하게, 그것은 대부분 비행기를 갈아탈 필요 없이 출발지에서 목적지까지 사람들을 직행시켰다. 결과적으로 사우스웨스트는 상대적으로 비용이 낮았고, 그 중 일부는 더 저렴한 요금의 형태로 전달되었다. 고객들은 일반적으로 이 서비스를 좋아했다. 2022년에는 사우스웨스트의 이코노미 클래스(비즈니스 클래스를 제공하지 않음)가 J.D.를 이끌었다. 고객 만족도에 대한 파워의 순위.

 

그러나 포인트 투 포인트는 특히 극심한 중단에 취약한 것으로 나타났습니다. 눈과 매서운 추위로 사우스웨스트 항공기 대부분과 직원들은 날씨가 누그러졌을 때도 정상적인 운항을 재개할 수 없었다. 다시 말하지만, 내가 이것을 쓰는 동안 항공사는 여전히 조각들을 다시 조립하려고 노력하고 있다. 사우스웨스트 항공사의 많은 승무원들을 찾을 수조차 없게 만든 구식 기술과 더불어 다른 항공사의 승객들을 재예약하는 것을 가능하게 했을 계약의 부재는 상황을 더 악화시켰다. 하지만 이것들은 단지 악화시키는 요인들이었다. 기본적으로, 정상적인 시간에 약간의 실질적인 이점을 가진 시스템은 완벽한 폭풍을 만났을 때 무너졌습니다. 이 재난으로부터 더 넓은 교훈이 있나요? 일부 분석가들은 사우스웨스트의 파산이 "치즈 준비"를 장려하는 광범위한 경영 문화를 반영했다고 제안했다. 예를 들어, 비용을 억제하는 데 가차없이 집중하는 것은 얼마 전 미국의 화물 철도를 거의 폐쇄한 노동자들의 분노의 근원이었다. 나는 그 견해에 공감한다. 만약 기업들이 단기적인 수익에 덜 집중하고 회복력에 더 투자할 의향이 있다면 우리 모두는 더 잘 살 것이다. 그리고 공공 정책은 그러한 투자를 촉진하기 위해 할 수 있는 일을 해야 한다. 그 외에도, 사우스웨스트에서 일어난 일은 정보화 시대에 대한 모든 논의에도 불구하고, 우리는 여전히 물질적인 세계에 살고 있다는 것을 상기시켜줍니다. 특히, 사우스웨스트 멜트다운과 2021-22년의 공급망 위기 사이에는 분명한 가족 유사성이 있는데, 이는 일련의 특이한 사건들로 인해 현대 상업의 중심이 되는 많은 해운 컨테이너들이 잘못된 곳에 발이 묶이게 된 때이다. 당신이 부유한 미국인이라면, 당신이 이미 메타버스에 살고 있는 것처럼 보일 수 있다. 마우스를 클릭하면 필요한 것이 문 앞에 도착합니다. 하지만 많은 육체적인 행동과 실제 노동이 무대 뒤에서 진행되고 있습니다. 그리고 우리는 위험에 처한 현실을 잊습니다.